客户管理系统（CRM）的核心目标是改善客户关系、提升销售效率和驱动业务增长。围绕这个核心，常见的模块可以归纳为以下几个核心类别和具体模块：

一、 核心客户数据与管理模块

这是CRM系统的基础，是所有其他功能的中心。

1. 客户信息管理

   · 功能：集中存储所有客户和联系人的详细信息，如基本信息（姓名、电话、邮箱、地址）、公司信息、社交账号等。

   · 价值：形成统一的360度客户视图，避免信息散落在不同销售人员的Excel中。

2. 销售管道管理

   · 功能：可视化地管理销售流程，将销售过程划分为多个阶段（如：初步接触、需求确定、方案报价、谈判中、已成交、已丢失）。销售负责人可以清晰地看到每个客户所处的阶段。

   · 价值：预测销售业绩、及时发现卡在某个阶段的商机并采取措施。

二、 销售与营销自动化模块

这些模块旨在提升销售和营销团队的效率。

1. 销售机会管理

   · 功能：跟踪和管理潜在的销售机会，记录机会来源、预计成交金额、成交概率、竞争对手等信息。

   · 价值：帮助销售团队将精力集中在高价值、高概率的商机上。

2. 营销自动化

   · 功能：创建和管理营销活动（如：邮件群发、社交媒体推广）、自动执行客户细分（如：将满足某些条件的客户自动分组）、跟踪营销活动的效果（如：打开率、点击率）。

   · 价值：实现精准营销，培育潜在客户，并将高质量线索自动分配给销售。

三、 客户服务与支持模块

这部分关注的是成交后的客户体验，是维护客户关系的关键。

1. 服务请求与工单管理

   · 功能：接收客户通过不同渠道（如：邮件、电话、网站表单、在线聊天）提出的问题，并创建服务工单。工单可以在客服团队内部流转、分配、升级和跟踪，直到问题解决。

   · 价值：确保客户问题得到及时、有序的解决，提升客户满意度。

2. 知识库

   · 功能：建立一个集中的常见问题解答（FAQ）、产品文档、解决方案文章等信息的数据库。

   · 价值：一方面供客服人员快速查找答案，另一方面可以开放给客户自助服务，减少客服压力。

四、 分析与协同办公模块

这些模块帮助团队从数据中获取洞察，并促进内部协作。

1. 报告与分析仪表盘

   · 功能：通过可视化的图表和报表，展示关键业务指标（KPI），如：销售业绩、销售漏斗转化率、客户生命周期价值、客户满意度、团队活动量等。

   · 价值：为管理者的决策提供数据支持，帮助团队发现问题、评估绩效。

   · 价值：省去手动录入的麻烦，保持客户沟通记录的完整性。

2. 移动端APP

   · 功能：提供手机和平板电脑端的应用程序，让销售和服务人员可以随时随地访问客户信息、更新状态、记录活动。

   · 价值：赋能外勤人员，提升工作的灵活性和响应速度。

五、 其他高级或扩展模块

随着业务发展，企业可能还需要以下更专业的模块：

1. 合作伙伴关系管理

   · 管理与渠道代理商、分销商等合作伙伴的关系，跟踪合作伙伴带来的线索和业绩。

2. 客户反馈与满意度调查

   · 集成调查工具，在服务完成后自动发送满意度调查（如NPS净推荐值、CSAT客户满意度评分）。

3. 合同与订单管理

   · 管理客户的合同生命周期，以及订单的创建、审批和执行流程。

4. 权限管理与数据安全

   · 精细控制不同角色和员工对客户数据的查看和编辑权限，保障数据安全。

总结一下：

一个典型的CRM系统就像一个大脑和中枢神经系统：

· 核心客户数据是大脑记忆。

· 销售管道是思考逻辑。

· 销售与营销自动化是执行动作。

· 客户服务是与外界互动。

· 分析与报告是复盘和决策。

    不同规模和行业的企业会根据自身需求选择不同的模块组合。对于初创公司，可能只需要客户信息管理和销售管道；而对于中大型企业，一个包含营销自动化、高级分析和全渠道客服的全功能CRM则至关重要。